Wat D2C zal veranderen voor jouw merk en organisatie

Is jouw merk klaar voor direct-to-consumer (D2C) verkoop? Veel merken overwegen deze stap, maar begrijpen vaak nog niet helemaal wat de impact op de organisatie zal zijn. In dit artikel lees je in één oogopslag wat er verandert op het gebied van marketing en sales, klantenservice, logistiek en financiën!

#1 Marketing en Sales

Marketing en sales moeten goed samenwerken om de relaties met klanten te onderhouden en de kwaliteit hiervan te borgen. Het beheren van het account van de verkoper valt hier ook onder. Het listen van de producten, het ontwikkelen en beheren van content, een goede prijsstrategie met de advertenties en promoties van producten dragen allemaal bij aan een stimulatie van de verkopen van de producten op de marketplace.

Data is een belangrijk begrip voor de marketing en sales afdeling als we het hebben over marketplaces. De verkoopdata dient steeds geanalyseerd te worden, zodat er ingespeeld kan worden op veranderingen in cijfers. Op basis van data kunnen next steps worden ondernomen om het proces continu te verbeteren en de verkopen te stimuleren. 

Voorbeeld uit de praktijk:

Uit de data van Amazon bleek dat de conversiepercentage van een sportartikel laag was. Na de analyse van zijn verkoop account kwamen we erachter dat de content niet volledig en specifiek genoeg was. Deze moest geoptimaliseerd worden. Wat bleek: op de productafbeelding stond maar één artikel weergegeven terwijl deze als paar verkocht werd. Door enkel de productafbeelding aan te passen waarop het product als een paar werd getoond werd het conversiepercentage maar liefst vertiendubbeld. Het verschil kan dus zitten in de details. Zorg dat je steeds analyseert, optimaliseert en bijstuurt.

#2 Klantenservice

Dan de klantenservice. Hoe dit is georganiseerd heeft alles te maken met de vragen die hierboven werden genoemd. Het afhandelen van klantvragen, schadeclaims, klachten, het ontvangen en opvolgen van klantbeoordelingen en de afhandeling van retouren. De customer service is een belangrijk onderdeel bij het verkopen op een marketplace. Deze afdeling heeft het eerste en vaak ook het laatste contact met de klant.

Dit contact maakt of breekt de relatie met de klant. De afhandeling van alle zaken die hiermee te maken hebben zullen een bepaald beeld van jouw merk of product opbouwen bij de klant: het imago. Bouw je een goed imago of reputatie op bij jouw klant? Dan zal die waarschijnlijk herhalingsaankopen doen en vice versa.  De klantbeoordeling is na prijs en levertijd een belangrijke metric voor het koopblok.

#3 Logistiek

Voor de logistieke afdeling ontstaat vaak de vraag in hoeverre er verandert moet worden? Kunnen we alleen pallets afsturen of kan het ook per order en per post? Welke overheadkosten komen erbij kijken? Hoe gaan we om met retouren van producten? Zoals bekend kun je er voor kiezen om zelf de producten te versturen of dit door de marketplace te laten doen. Deze beslissing heeft invloed op het logistieke proces. Als voorbeeld nemen we Bol.com. Mocht je producten gaan leveren dan is er meteen een tweede vraag. Gaan de producten per doos of pallet geleverd worden. Dan dien je rekening te houden met de voorwaarden die de marketplace je oplegt. Binnen deze voorwaarden zoek je naar de juiste hoeveelheid producten op basis van hoeveel voorraad je mag afsturen, hoeveel passen in een omdoos en hoeveel omdozen op een pallet. Dit vergt goede afstemming met je logistieke afdeling om zo een efficiënt mogelijke oplossing te zoeken. Verder besteedt je met Logistiek via Bol.com het verwerken, verpakken en verzenden van je bestellingen uit aan Bol.com, inclusief de administratie die erbij komt kijken. Dit geeft jou als ondernemer en jouw klanten veel voordelen.

Jouw klanten ontvangen binnen één dag hun bestelling en ze ontvangen het daarnaast in een verpakking van Bol.com. Dit alles schept vertrouwen en dat is gunstig voor het imago van jouw onderneming. Mocht er helaas toch iets fout gaan met de bestelling of de klant wil het product retour zenden? Dan handelt Bol.com dit ook af voor je.

Ook worden jouw producten aangemerkt als Select-artikelen. Jij als bedrijf geeft jouw klanten hiermee de mogelijkheid voor snellere en uitgebreide bezorgopties. Jouw klanten kunnen bijvoorbeeld kiezen wanneer en waar ze hun bestelling bezorgd willen hebben. Klanten die gebruik willen maken van Select, betalen aan Bol.com een vast bedrag per jaar en jij bereikt deze klanten door gebruik te maken van Logistiek via Bol.com (LvB). Naast deze voordelen zijn er nog vele anderen. 

#4 Financieel

De financiële afdeling is ook een belangrijke speler in het gehele proces bij het verkopen op een marketplace. Het gehele betalingsverkeer op de marketplace moet geregeld worden. Hoe worden sales geboekt in het bestaande ERP-systeem? Zijn het aparte orderregels per bestelling of ga je het geheel afletteren. Daarnaast is het heel aannemelijk dat een klant een btw-factuur wilt ontvangen, ook dit moet gefaciliteerd worden. Opvallend is dat veel bedrijven dit nog allemaal handmatig doen en er veel mensen voor nodig zijn. Door te (durven) investeren kun je op lange termijn winst behalen en zijn er minder mensen nodig. Dit scheelt dus weer tijd en geld. 

Natuurlijk kan het voorkomen dat producten retour komen. Hoe regel je dit financieel gezien in? Wil de klant bijvoorbeeld een ander product ontvangen of wil hij zijn geld terug? Zo ja, binnen welke termijnen kan de klant zijn geld terug verwachten. En hoe zit het met verzendkosten? Betaalt de klant deze of neem jij als ondernemer de verzendkosten op je? 

De kosten voor verzenden via bijvoorbeeld Bol.com met de dienst Logistiek via Bol.com (LvB) zijn variabel. Een aantal diensten ontvang je voor het tarief dat je betaalt en ook zijn er een aantal zaken die je zelf moeten regelen en betalen. Als je gebruikmaakt van LvB stuur je zelf al je producten naar het magazijn van Bol.com. Andere kosten die hierbij kunnen komen is het plakken en ontwerpen van stickers op jouw producten, het terug laten halen van of het vernietigen van een niet-verkochte voorraad of kosten zoals btw, commissies en toeslagen. 

BTW, advertentiekosten en kosten voor opslag van producten zijn allemaal zaken waarmee rekening gehouden moet worden bij het verkopen op een marketplace. 

Een hele mond vol, maar het is essentieel dat je al deze onderdelen goed geregeld hebt binnen jouw onderneming. Blijft jouw merk of groothandel bij een van deze stappen in het proces hangen? Weet je niet meer wat de volgende stap is of weet je gewoonweg niet waar je moet beginnen? Wij kijken graag welke stappen je moet zetten om verder te groeien. 

Klaar voor D2C verkoop? Neem contact op Ryze Marketplace Agency voor een vliegende start!