De laatste marktontwikkelingen

Mirthe Simoen
23 februari 2021

Sinds vorig jaar is het retail landschap flink veranderd. De transitie naar online was al flink ingezet, maar de corona crisis heeft dit proces nog eens versneld. Verkopen vinden steeds meer online plaats en zijn inmiddels onderdeel van het vaste aankoop patroon van consumenten. Aan de andere kant is de concurrentie ook flink toegenomen. Er kwamen maar liefst 13.000 nieuwe webshops bij in 2020; een stijging van 24%. Ook in 2021 lijkt deze groei zich voort te zetten. Door deze stijging van enerzijds vraag vanuit de consument en anderzijds aanbod van toenemende concurrentie, zijn er een aantal trends ontstaan in het huidige retail landschap. We zetten ze hieronder voor je op een rijtje.

Multi- of omnichannel for the win

We zagen de afgelopen jaren al een trend richting multi channel marketing: klanten werden bediend via meerdere verkoopkanalen om zo het bereik en dus omzet te vergroten. Daarnaast heeft nu ook omnichannel marketing zijn intrede gedaan: naast dat een onderneming verschillende verkoopkanalen hanteert, wordt er vooral gefocust op de klantervaring binnen deze verkoopkanalen om ervoor te zorgen dat de ervaring binnen al deze kanalen een geheel vormen. Welk kanaal er ook wordt gebruikt (computer, telefoon, fysieke winkel), de content die de klant tot zich neemt is overal op elkaar afgestemd. Om dit alles mogelijk te maken is digitalisering een absolute randvoorwaarde. We zien dat die organisaties die via verschillende kanalen (multi- of omnichannel) verkopen, harder blijken te groeien dan online specialisten. Klanten profiteren immers van de voordelen van zowel online als offline winkelen.

Dit geldt ook voor groothandels, want ook zakelijke klanten verwachten dat ze 24/7 bij hun groothandel kunnen winkelen. Klanten willen bestellen via een website, mobiele apparaten, social media en een callcenter. Het is dan ook van belang dat je als organisatie je offline én online processen goed op elkaar afgestemd hebt, zodat je je klanten overal de beste service kunt bieden. Daarnaast geeft jouw fysieke én online aanwezigheid jouw bedrijf een gezicht. Hierdoor creëer je vertrouwen bij de consument en zal deze eerder geneigd te zijn om nogmaals bij jou te winkelen.

Voorkeuren online en offline

Bij online shoppen is de consument het meest geïnteresseerd in elektronica, sport, schoenen en mode producten. Er wordt vooral online gewinkeld vanwege de snelheid, gemak en aantrekkelijke prijs. Wanneer de consument nog niet goed weet wat hij zoekt, heeft de fysieke winkel de voorkeur. In zo’n geval wordt het advies dat in de winkel gegeven wordt als grote plus gezien.

Grootste frustraties online shoppen

Gezien fysiek winkelen momenteel niet echt mogelijk is, is de consument veelal aangewezen op online shoppen. Het feit dat mensen nu in het algemeen veel meer thuis zijn, worden bestellingen sneller in ontvangst genomen. De grootste frustratie van consumenten ligt nu op het retourproces. Uit onderzoek kwam al naar voren dat het grootste deel van de consumenten de voorkeur geeft aan verkopers met een simpel, goed te begrijpen retourproces. 

Nederlanders zijn absolute koplopers voor wat betreft het terugsturen van bestellingen; met een retourpercentage van 13% staan we in Europa bovenaan. Voor 29% van de Nederlanders blijkt de optie gratis retourneren de belangrijkste afweging te zijn bij een online bestelling. Daarnaast is voor 75% van de Nederlanders betaald retourneren een reden om het aankoopproces te stagneren.

Voor consumenten blijkt het echter momenteel niet altijd makkelijk te zijn om producten terug te sturen. Waar al veel innovaties zijn op het vlak van bezorging, zijn er nog volop uitdagingen voor het vergemakkelijken van retourzendingen. Ook hierbij is het belangrijk om online te combineren met offline en consumenten de kans te geven om op meerdere wijzen hun product te retourneren. 

Expontentieel groeien op marketplaces

Wil jij ook extra afzetkanalen toevoegen en zo meer verkopen? In ons whitepaper''Exponentieel groeien op marketplaces'' lees je hoe je van jouw verkopen op marketplaces een groot succes maakt.

cover-website-exponentieel-groeien

Download de whitepaper

Exponentieel groeien op marketplaces